Administración de Crisis y Riesgo Reputacional

Profesor/a: ANDRÉS BRITO GALINDO

Teléfono: 983 00 10 00

Última versión revisada de la guía docente, debidamente informada por parte del profesor en la asignatura.

Vivimos en un mundo en constante evolución y que no se detiene. Hoy en día debemos estar más preparados que nunca para enfrentarnos a los grandes retos de la comunicación. Ya no solo hay que saber comunicar, debemos estar preparados para cualquier incidente o reto a la hora de gestionar la reputación de una marca. 

De nada sirve ser los que más sabemos sobre comunicación si no nos hemos enfrentado realmente a una verdadera crisis de comunicación. Hoy, más que nunca, y con un año donde ha quedado demostrado que todo puede cambiar y no hay nada establecido, debemos ser conscientes de la importancia y el peso que conlleva la reputación de una marca. 

Gracias a una buena reputación podemos tener el favor de nuestros consumidores, del gobierno, de las instituciones. Gracias a una buena reputación podemos aumentar el precio medio de nuestros productos. Pero, sobre todo, gracias a una buena reputación podremos ser capaces de solventar cualquier crisis de reputación. 

No tenemos que entender las crisis, tampoco son nuestras enemigas, no tenemos que entrar en juicios, pero sí que tenemos que convertirnos en auténticos gestores de crisis.

En esta asignatura pondremos en valor la dedicación y el esfuerzo de los equipos de crisis, aprenderemos sobre los distintos tipos y situaciones que se pueden dar, experimentaremos con casos reales la forma correcta para resolver una crisis. Pondremos el foco en los medios de comunicación y los estilos periodísticos. Resolveremos crisis en redes sociales. Nos fijaremos en los influencers para saber quiénes son estos nuevos jugadores y cuales han sido sus meteduras de pata con las marcas. Y, por último, aprenderemos a realizar un informe de aprendizaje, porque las crisis son oportunidades para salir más fuertes o aprovechar el tirón mediático que se ha generado.

“Lleva años hacerte con una buena reputación y unos segundos destruirla”, la primera vez que leí esta frase no sabía que a lo largo de mi trayectoria profesional iba a tener que enfrentarme a distintas crisis de reputación. De cada una de ellas he aprendido muchísimo, y cuando he pensado que todo estaba controlado siempre los acontecimientos me han sorprendido, incluso a veces para mejor. 

  1. Bloque 1:
    1. ¿Qué es una crisis reputacional?:
    2. Tipos de crisis de reputación:
    3. ¿Cómo gestionar una crisis de reputación?:
    4. Los medios de comunicación en la actualidad:
    5. Redes sociales y crisis de reputación con influencers:
    6. El rumor y el informe de aprendizaje:

Los recursos de aprendizaje que se utilizarán en todas las asignaturas de la titulación (salvo las prácticas externas) para facilitar el proceso de enseñanza-aprendizaje, son:

  • Campus online de la UEMC (Open Campus)
  • Plataforma de Webconference (Adobe Connect)

Las comunicaciones con el profesor serán a través de Open Campus vía Mi correo, Tablón o/y Foro.

Para la asignatura de prácticas externas:

Los estudiantes tendrán acceso a toda la información sobre Prácticas Externas a través del Portal de Gestión de Prácticas de la UEMC (https://empleo.uemc.es/) creado a tal efecto y a través del cual se gestionarán todos los procesos administrativos fijados por el Servicio de Prácticas en Empresas: selección, validación, firma de documentación, entrega de memoria, etc.

Además del acceso al Tutor Académico de Prácticas y al de la Empresa tendrán a su disposición el Servicio de Prácticas en Empresas que les proporcionará el asesoramiento necesario para facilitar y realizar las Prácticas externas. Los estudiantes se comunicarán con el Servicio de Prácticas en Empresas a través del correo electrónico (practicas@uemc.es) y el teléfono (983 00 1000 Ext. de la 12461 a la 12465).

CB10. Que los estudiantes posean las habilidades de aprendizaje que les permitan continuar estudiando de un modo que habrá de ser en gran medida autodirigido o autónomo
CB6. Poseer y comprender conocimientos que aporten una base u oportunidad de ser originales en el desarrollo y/o aplicación de ideas, a menudo en un contexto de investigación
CB7. Que los estudiantes sepan aplicar los conocimientos adquiridos y su capacidad de resolución de problemas en entornos nuevos o poco conocidos dentro de contextos más amplios (o multidisciplinares) relacionados con su área de estudio
CB8. Que los estudiantes sean capaces de integrar conocimientos y enfrentarse a la complejidad de formular juicios a partir de una información que, siendo incompleta o limitada, incluya reflexiones sobre las responsabilidades sociales y éticas vinculadas a la aplicación de sus conocimientos y juicios
CG01. Capacidad de organización y planificación
CG04. Capacidad y habilidad para la toma de decisiones
CG07. Capacidad de crítica y autocrítica
CG11. Capacidad para generar nuevas ideas (creatividad)
CG14. Diseño y gestión de proyectos
CE14. Capacidad para anticipar y gestionar de manera adecuada las necesidades de los diferentes stakeholders.
CE17. Capacidad para evaluar la reputación online de empresas, instituciones o personas, detectando posibles conflictos potenciales.
CE18. Capacidad para elaborar y gestionar planes de comunicación de crisis.
El alumno será capaz de:
  1. Conocer las técnicas para gestionar una crisis reputacional.

  2. Identificar los posibles focos de riesgo reputacional, así como sus consecuencias.

  3. Elaborar una estrategia ante la gestión de una crisis reputacional.

  4. Diseñar una respuesta para enfrentar los riesgos derivados de una crisis reputacional.

  5. Anticipar las necesidades y expectativas de los diferentes stakeholder involucrados en una crisis de reputación.

  6. Actuar en medios digitales ante una crisis de reputación.

  • Manuel Moreno (2018), La Enciclopedia del Community Manager, DEUSTO
  • Andrés Pérez Ortega (2014), Marca personal para dummies, PLANETA
  • Cristina Blanco (2016), Objetivo: influencer, ARCOPRESS
  • Varios (2017), Presentaciones memorables, URANO
  • Barbara Berckhan (2004), Cómo defenderse de los ataques verbales, RBA
  • Dale Carnegie (1946), Cómo hablar bien en público e infuir en los hombres de negocios, EDHASA
  • Frances Kay (2009), Gestión de personas conflictivas, LID

https://www.rrppnet.com.ar/index.htm (Comunicación, Marketing, Publicidad, Negocios, Tecnología)

https://www.puromarketing.com/ (Marketing, Publicidad, Negocios, Medios, Eventos, Influencers, Reputación online)

https://www.inboundcycle.com/ (Inbound Marketing)

https://reputationup.com/ (Asesoría en reputación online)

https://www.marketzilla.agency/ (Auditorías de SEO)

https://www.repscan.com/es/ (Servicios de reputación online)

* Hay muchas empresas dedicadas a la gestión de la reputación online, pero también es interesante conocer a traffikers en activo. He trabajado con David Labrador (davidlabrador@gmail.com).
 
* Para la creación online recomiendo Mínima Compañía (minima.es).

Método dialéctico

Se caracteriza por la participación de los alumnos en las actividades de evaluación continua de debate y la intervención de éstos a través del diálogo y de la discusión crítica (seminarios, grupos de trabajo, etc.). Utilizando este método el alumno adquiere conocimiento mediante la confrontación de opiniones y puntos de vista. El papel del profesor consiste en proponer a través de Open Campus temas referidos a la materia objeto de estudio que son sometidos a debate para, posteriormente, evaluar el grado de comprensión que han alcanzado los alumnos.

Método didáctico

El papel del profesor cobra importancia a través de la impartición de clases magistrales en tiempo real por videoconferencia que podrá utilizar para explicar los contenidos teóricos, resolver dudas que se planteen durante la sesión, ofrecer retroalimentación sobre las actividades de evaluación continua o realizar sesiones de tutoría de carácter grupal.

Método heurístico

Este método puede desarrollarse de forma individual o en grupo a través de las actividades de evaluación continua (entregas de trabajos, resolución de ejercicios, presentaciones, etc.). El objetivo es que el alumno asuma un papel activo en el proceso de aprendizaje adquiriendo los conocimientos mediante la experimentación y la resolución de problemas.

Las ACTIVIDADES FORMATIVAS que se realizan en la asignatura son las siguientes:

Clases teóricas: Actividad dirigida por el profesor que se desarrollará de forma sincrónica en grupo. Para la realización de esta actividad en Open Campus, la UEMC dispone de herramientas de Webconference que permiten una comunicación unidireccional en las que el docente puede desarrollar sesiones en tiempo real con posibilidad de ser grabadas para ser emitidas en diferido.

Actividades prácticas: Actividades supervisadas por el profesor que se desarrollarán fundamentalmente de forma asíncrona, y de forma individual o en grupo:

  • Actividades de debate. Se trata de actividades desarrolladas en el foro de Open Campus, en las que se genera conocimiento mediante la participación de los estudiantes en discusiones alrededor de temas de interés en las distintas asignaturas.
  • Entregas de trabajos individuales o en grupo a partir de un enunciado o unas pautas de trabajo que establecerá el profesor.
  • Resolución de ejercicios y problemas que el alumno debe realizar a través de Open Campus en un periodo de tiempo determinado. Esta actividad puede ser en formato test de evaluación.

Tutorías: Las tutorías podrán tener un carácter sincrónico o asíncrono y podrán desarrollarse de manera individual o en grupos reducidos.

Están previstas dos sesiones de tutoría por videoconferencia, una al inicio y otra al final del semestre. En la primera  se presentará la asignatura y la guía docente y en la segunda, en las semanas previas a la evaluación final, se dedicará a la resolución de dudas de los estudiantes.

Además, el docente utiliza el Tablón, el Foro y el Sistema de correo interno de Open Campus para atender las necesidades y dudas académicas de los estudiantes.

SESIONES EN TIEMPO REAL

En la asignatura se planifican clases magistrales y tutorías a través de videoconferencias.

La asistencia a las videoconferencias no será obligatoria, pero si recomendable para un adecuado seguimiento de la asignatura, la comprensión de los materiales y el desarrollo óptimo de las actividades de aprendizaje. En cualquier caso, salvo circunstancias excepcionales, será posible acceder a ellas en diferido a las 48 horas máximo desde su celebración.

Sistema de evaluación % Calificación final
Ejecución de prácticas 30
Pruebas escritas 44.5
Pruebas orales 8
Técnicas de observación 17.5

Consideraciones Sistema Evaluación Ordinaria

  1. EVALUACIÓN CONTINUA

A lo largo de la planificación de la asignatura el alumno realizará ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN CONTINUA que forman parte de la calificación de la asignatura con un peso del 60% sobre la nota final.

Para superar la evaluación continua, el alumno debe obtener una media de igual o superior a 5 entre todas las actividades. En el caso de no superar la evaluación continua, se guardan para la convocatoria extraordinaria aquellas actividades aprobadas.

El sistema de evaluación de esta asignatura acentúa el desarrollo gradual de competencias y resultados de aprendizaje y, por tanto, se realizará una evaluación continua a través de las distintas actividades de evaluación propuestas. El resultado de la evaluación continua se calcula a partir de las notas obtenidas en cada actividad teniendo en cuenta el porcentaje de representatividad en cada caso.

Todas las actividades son obligatorias y deberán entregarse en las fechas previstas para ello, teniendo en cuenta:

  • Las actividades de evaluación continua (entrega de trabajos) se desarrollarán según se indica y, para ser evaluadas, los trabajos deberán ser entregados en la forma y fecha prevista y con la extensión máxima señalada. No se evaluarán trabajos entregados posteriormente a esta fecha o que no cumplan con los criterios establecidos por el profesor.
  • La no entrega de una actividad de evaluación continua en forma y plazo se calificará con un 0 y así computarán en el cálculo de la nota de evaluación continua y final de la asignatura.
  • Las actividades presentadas en grupo se evaluarán de forma grupal y por lo tanto la nota establecida será de aplicación a los miembros del grupo que hayan participado en su realización. Si un miembro del grupo no participa, se le evaluará con 0.
  • La participación en los foros y debates vinculados a una actividad de evaluación continua se evaluará de forma individual o colectiva según se haya requerido la participación: el valor de las aportaciones, el número de aportaciones y respuestas en debate a las opiniones de los compañeros. Cualquier comentario aportado en el foro que suponga una falta de respeto a las opiniones de compañeros supondrá el suspenso de la evaluación continua de la asignatura. Además, cualquier tipo de copia o plagio por mínimo que sea, supondrá una calificación de 0 en la actividad correspondiente.
  • Las actividades de evaluación continua (tipo test) se desarrollarán con anterioridad a la realización de las pruebas de evaluación parcial (solo para el caso de grados) y final de la asignatura

Los alumnos accederán a través de Open Campus a las calificaciones de las actividades de evaluación continua en un plazo no superior a 15 días naturales desde la fecha límite de entrega de la actividad conforme al calendario, excepto causas de fuerza mayor en cuyo caso se informará al alumno a través del Tablón.

  1. EVALUACIÓN FINAL

La evaluación continua se complementará con una EVALUACIÓN FINAL que se realizará al finalizar el periodo lectivo en cada asignatura.

  1. TITULACIONES DE GRADO:

La prueba constará de parte práctica y teórica, suponiendo un 40% de la calificación sobre la nota final.

La evaluación final de la asignatura se desarrollará del siguiente modo:

  • A mitad de cada semestre se ofrece al alumno realizar de forma voluntaria un parcial para eliminar materia.
  • Para eliminar la materia es necesario que el alumno lo supere al menos con un 5. En este caso, se le guardaría la nota del parcial hasta la convocatoria extraordinaria. El alumno sólo podrá presentarse a la segunda parte de la asignatura bien en convocatoria ordinaria o extraordinaria.
  • En convocatoria ordinaria, la prueba final constará de dos exámenes (primera y segunda parte de la asignatura)
  • En el caso de que el alumno hubiera superado y eliminado materia con el primer parcial, sólo se presentará a la segunda parte. Para superar la asignatura se hará la media siempre que en la segunda parte se obtenga al menos un 4 y la media supere el 5.
  • En el caso de que el alumno no hubiera superado el primer parcial, se podrá presentar a ambas partes. Para superar la asignatura se hará la media de ambas partes siempre que se obtenga al menos un 4 en cada una y la media supere el 5.
  • El alumno tendrá la posibilidad, siempre dentro de los tres días siguientes a la publicación de las notas, a renunciar a su calificación, y presentarse en la siguiente convocatoria
  • El aplazamiento concedido por la Universidad para la realización de una evaluación final tendrá lugar en los periodos de evaluación previstos y comunicados el aula de asesoría personal de la titulación.

La nota final se corresponderá con la media aritmética del resultado obtenido en cada una de las partes. En caso de no superación, se guarda la parte aprobada para la convocatoria extraordinaria.

  1. TITULACIONES DE MÁSTER

La evaluación continua se complementará con una evaluación final online que se realizará al finalizar el periodo lectivo en cada asignatura. Los exámenes serán eminentemente prácticos, de manera que los alumnos puedan disponer de los apuntes.

La prueba supondrá un 40% de la calificación sobre la nota final.

  • El alumno tendrá la posibilidad, siempre dentro de los tres días siguientes a la publicación de las notas, a renunciar a su calificación, y presentarse en la siguiente convocatoria
  • El aplazamiento concedido por la Universidad para la realización de una evaluación final tendrá lugar en los periodos de evaluación previstos y comunicados el aula de asesoría personal de la titulación.

 

  1. NOTA GLOBAL

La NOTA GLOBAL de la asignatura se obtiene ponderando la calificación de la evaluación continua y de la evaluación final según los siguientes porcentajes, y debiendo tener aprobadas ambas partes, continua y final, para superar la asignatura.

Si un alumno no se presenta a la prueba de evaluación final, su calificación en la convocatoria será de “No presentado”, con independencia de que haya realizado alguna actividad de evaluación continua.

De igual modo si el alumno no entrega ninguna actividad de evaluación continua, obtendrá la calificación de “No presentado”, con independencia de que haya aprobado la prueba de evaluación final, en cuyo caso, se le guardaría su calificación para la convocatoria extraordinaria

Por otro lado, si un alumno se presenta tanto a la evaluación continua, como a la evaluación final, y suspende una de las dos partes, la nota final de la convocatoria será la nota de la parte suspensa, con independencia de la nota obtenida en la parte aprobada.

Consideraciones Sistema Evaluación Extraordinaria

  1. EVALUACIÓN CONTINUA

Los estudiantes que no hayan superado la asignatura en la convocatoria ordinaria, porque hayan suspendido la nota final de las actividades de evaluación continua, podrán presentarse a las pruebas establecidas por el profesor en la convocatoria extraordinaria.

En convocatoria extraordinaria, el alumno solo podrá entregar las actividades de evaluación continua no superadas, guardándose la calificación de las aprobadas, siempre y cuando no haya obtenido una nota igual o superior a 5 en el conjunto de las actividades de evaluación continua, en cuyo caso, se guardaran las notas de todas las actividades.

  1. EVALUACIÓN FINAL

Los estudiantes que no hayan superado la asignatura en la convocatoria ordinaria, porque hayan suspendido la evaluación final , podrán presentarse a la prueba de evaluación final establecida por el profesor en la convocatoria extraordinaria.

  1. TITULACIONES DE GRADO:
  • En convocatoria extraordinaria, la prueba final también constará de dos exámenes (primera y segunda parte de la asignatura)
  • En el caso de que el alumno hubiera superado el parcial (al menos un 5) o una de las partes en convocatoria ordinaria (al menos un 5), esta calificación se mantiene para la extraordinaria, presentándose el alumno sólo a lo suspenso. Para superar la asignatura se hará la media entre lo aprobado en ordinaria y la calificación que haya sacado en extraordinaria siempre que se obtenga al menos un 4 y la media supere el 5.
  • En el caso de que el alumno tuviera que presentarse a ambas partes, para superar la asignatura se hará la media siempre que se obtenga al menos un 4 en cada parte y la media supere el 5.
  1. TITULACIONES DE MÁSTER

La evaluación continua se complementará con una evaluación final online que se realizará al finalizar el periodo lectivo en cada asignatura. Los exámenes serán eminentemente prácticos, de manera que los alumnos puedan disponer de los apuntes.

La prueba supondrá un 40% de la calificación sobre la nota final.

  1. NOTA GLOBAL

En la convocatoria extraordinaria, la nota global de la asignatura se obtiene ponderando la calificación de la evaluación continua y de la evaluación final, de la misma forma que en la convocatoria ordinaria.

Al igual que en la convocatoria ordinaria, en la convocatoria extraordinaria es necesario superar tanto la evaluación continua como la evaluación final para aprobar la asignatura.

Si un alumno no se presenta a la prueba de evaluación final, su calificación en la convocatoria será de “No presentado”, con independencia de que haya realizado alguna actividad de evaluación continua.

De igual modo si el alumno no entrega ninguna actividad de evaluación continua, obtendrá la calificación de “No presentado”, con independencia de que haya aprobado la prueba de evaluación final.

Por otro lado, si un alumno se presenta tanto a la evaluación continua, como a la evaluación final, y suspende una de las dos partes, la nota final de la convocatoria será la nota de la parte suspensa, con independencia de la nota obtenida en la parte aprobada.


CV Docente

2018. COMMUNITY MANAGER. Universidad Nacional de Estudios a Distancia (UNED).

2014. EXPERTO UNIVERSITARIO EN COACHING PROFESIONAL. Universidad Europea Miguel de Cervantes (Valladolid).

2008. DOCTOR EN PERIODISMO. Universidad de La Laguna (Tenerife).

2006. EXPERTO EN AUTOCOMPETENCIA EMOCIONAL Y HABILIDADES SOCIALES. Universidad de La Laguna (Tenerife).

1993. LICENCIADO EN TEOLOGÍA. Facultad de Teología del Norte de España, sede de Burgos.

1989. ADVANCED TEXNITIAN & MACRO WRITER. University of Exeter (Reino Unido).


2013 - 2022. FACILITADOR DOCENTE Y MIEMBRO DE LA COMISIÓN ACADÉMICA. Escuela de Coaching Profesional Líder-Haz-GO!

2001 - 2022. PROFESOR DE ANTROPOLOGÍA DE LA EDUCACIÓN. Instituto Superior de Teología de las Islas Canarias.

1992 - 2007. PROFESOR DE ENSEÑANZA SECUNDARIA. Consejería de Educación del Gobierno de Canarias.

Experiencia online: 

- Como Coach Grado PCC de International Coach Federation desarrollo la mayor parte de mi actividad nacional e internacional a través de sesiones online.

- Desempeño una labor de seguimiento educativo al alumnado matriculado en mis cursos online de empoderamiento comunicativo (www.andresbrito.com / Academia).


CV Profesional

2017 - 2022. COACH PCC. International Coach Federation.

2007 - 2016. COORDINADOR DE LA OBRA SOCIAL Y SOLIDARIA. Cabildo Insular de Tenerife.

2008 - 2010. VOZ CORPORATIVA. Canarias Radio, La Autonómica.

2006. LOCUTOR COMENTARISTA. Televisión Autonómica de Canarias.

1996. LOCUTOR Y REDACTOR. Tele 21.

1991 - 1992. LOCUTOR Y REDACTOR. Teide Radio (Onda Cero).

1991. LOCUTOR, PRODUCTOR Y REDACTOR. Radio Nacional de España.

1985 - 1992. LOCUTOR Y REDACTOR. Radio Minuto Tenerife.

1983 - 1991. LOCUTOR Y REDACTOR. Radio Club Tenerife.

1989. REDACTOR. La Gaceta de Canarias.

1990 - 1992. REDACTOR. Diario de Avisos.


CV Investigación

- Investigación sobre metodología de gestión económica destinada a la creación del Instutito Europeo para el Fomento de la Inteligencia Financiera (EUTENEA).

- Investigación para la redacción y defensa de la Tesis Doctoral (Periodismo).

- Investigación sobre la aplicación práctica de las nuevas tecnologías en en la educación.

Créditos totales: 6
Tipo: Obligatorio
Período: 2º Semestre