Atención y Servicio al Cliente

Profesor/a: BERTA MARÍA GARCÍA OTERO

Teléfono: 983 00 10 00

Última versión revisada de la guía docente, debidamente informada por parte del profesor en la asignatura.

Desde una perspectiva comercial, esta asignatura resulta esencial para la formación académica del alumno por cuanto le capacita en el conocimiento de los principios básicos de la calidad y atención al cliente, en las diferentes variables que intervienen en dicha interacción social y en el desarrollo de habilidades para la prestación de servicios. Sin necesidad de conocimientos y destrezas previos por parte de alumno, la asignatura analiza a lo largo de siete temas, distintos aspectos fundamentales en la interacción con los clientes, tales como: la psicología del cliente, las habilidades sociales, el tratamiento de dudas y objeciones, la gestión de quejas y reclamaciones y la fidelización.

Desde este punto de vista, el desarrollo de esta asignatura de carácter optativo, ubicada en la materia de “Dirección y gestión de la comunicación corporativa" del Grado en Publicidad y Relaciones Públicas, es importante como instrumento eficaz de gestión empresarial, colaborando así en la comprensión y estudio de asignaturas que conforman dicha materia.

En un entorno comercial cambiante y muy competitivo como es el actual, las buenas relaciones con los clientes pueden constituir una ventaja competitiva real de las empresas. La asignatura de Atención y Servicio al Cliente resulta esencial para los alumnos desde el punto de vista competencial, en cuanto les capacita en el conocimiento del cliente y la puesta en práctica de las técnicas de atención que les permitan tener una relación de calidad con los mismos, anticipándose a sus necesidades y desarrollando programas de fidelización.

  1. INTRODUCCIÓN:
    1. La atención al cliente en el proceso de gestión de la calidad de los servicios.:
  2. HERRAMIENTAS ÚTILES EN EL TRATAMIENTO CON CLIENTES:
    1. Psicología del cliente.:
    2. Habilidades sociales en la prestación de los servicios: la comunicación.:
  3. ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL PROCESO COMERCIAL:
    1. Fases de la venta y atención al cliente.:
    2. Tratamiento de las objeciones en el proceso de venta.:
    3. Gestión de quejas y reclamaciones.:
  4. SOBREPASANDO LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES:
    1. Fidelización de clientes.:

Para el seguimiento de la asignatura el alumno contará con el material de apoyo elaborado por el docente. Junto con el Power Point expuesto en clase, el alumno tendrá que tener en su haber los materiales necesarios para la realización de las actividades programadas tanto presenciales como de trabajo autónomo (ejercicios, casos, vídeos, etc.), así como las lecturas o informes sobre ciertos aspectos de la materia que requieran de un tratamiento especial. Este material estará disponible en la e-campus (plataforma Moodle) y en su caso en el Servicio de Reprografía de la Universidad.

CG01. Capacidad de análisis, síntesis y juicio crítico
CG02. Capacidad para trabajar en equipo
CG04. Capacidad para resolver problemas y tomar decisiones
CG07. Capacidad para conocer las culturas y costumbres de otros países, para apreciar la diversidad y multiculturalidad y respetar los derechos humanos universales
CG08. Capacidad para ejercer con responsabilidad, autonomía, independencia y compromiso ético en la práctica profesional
CG09. Capacidad para comunicar imágenes, ideas o símbolos
CG12. Capacidad para el desarrollo de aprendizaje autónomo
CE01. Capacidad y habilidad para comprender y expresarse correctamente con fluidez y eficacia comunicativa en las lenguas propias de manera oral y escrita con aplicación a los distintos medios
CE50. Capacidad para desarrollar un compromiso ético de respeto a la dignidad humana, los derechos y libertades fundamentales de todas las personas, y la igualdad de hombres y mujeres
CE53. Capacidad para desarrollar una marcada orientación de servicio al cliente
CE55. Capacidad y habilidad para manejar técnicas de comunicación
CE58. Capacidad para desarrollar motivación por la calidad
CE75. Capacidad para definir objetivos y desarrollar estrategias y políticas comerciales
El alumno será capaz de:
  1. Tener una clara orientación al cliente.

  2. Saber detectar las necesidades de los clientes.
  3. Gestionar el trato al cliente para el logro de su satisfacción.
  4. Identificar la calidad dentro del programa de gestión de atención al cliente.
  • ALCAIDE, J.C. (2010), Fidelización de clientes, ESIC
  • CARRASCO FERNÁNDEZ, S. (2012), Atención al cliente en el proceso comercial, Paraninfo
  • VV.AA. (2015), Atención al cliente (ebook), EDITEX
  • BARLOW, J. y MOLLER, C. (2008), Una queja es un regalo: cómo utilizar la opinión de los clientes para la mejora continua, Gestión 2000
  • BLANCO PRIETO, A. (2008), Atención al cliente, Pirámide
  • FERNÁNDEZ ACEBES, J. M. (2011), El itinerario de la fidelización: los siete Jalones a recorrer para conseguir la auténtica lealtad del cliente, Universidad del País Vasco

http://www.aeerc.com/ (Asociación española de expertos en la relación con clientes)

http://www.acnielsen.es (Empresa AC Nielsen)

http://www.aedemo.com (Asociación Española de Estudios de Mercado, Marketing y Opinión)

http://www.consumo-inc.es (Instituto Nacional de Consumo)

https://asociaciondec.org (DEC Asociación para el desarrollo de la experiencia de cliente)

http://www.esomar.org (Sociedad Europea de Plan de Marketing y Opinión Pública)

http://www.iet.tourspain.es (Instituto de Estudios Turísticos)

http://www.ine.es (Instituto Nacional de Estadística)

http://www.ixma.org (Asociación Internacional de Marketing de Experiencias)

http://www.marketingmk.com (http://www.marketingmk.com)

http://www.mityc.es (Ministerio de Industria, Turismo y Comercio)

http://www.ocu.org (Organización de Consumidores y Usuarios)

Método dialéctico

Se fomentará la participación del alumno a través del diálogo y la discusión crítica a partir de la lectura de las referencias bibliográficas propuestas en relación a la materia.

Método didáctico

A lo largo del proceso de enseñanza-aprendizaje de la asignatura se expondrán los contenidos mediante la presentación y explicación de los mismos a través de distintos medios técnicos y ofimáticos para su ilustración.

Método heurístico

Se propondrá la realización de pequeñas tareas que contribuyan al entendimiento de los contenidos expuestos, así como la realización de otros ejercicios y casos (metodología de casos), en donde, bien de forma individual o a través de una dinámica de grupo, se trabajen de forma conjunta distintos aspectos de la materia.

Esta planificación estimada podrá verse modificada por causas ajenas a la organización académica primera presentada. El profesor informará convenientemente a los alumnos de las nuevas modificaciones puntuales.

BLOQUE 1. INTRODUCCIÓN.

Se desarrollará durante las 2 primeras semanas de clase. Dentro de este bloque se llevará a cabo la resolución en el aula de ejercicios prácticos y/o problemas, uno de ellos de carácter evaluable. 

BLOQUE 2. HERRAMIENTAS ÚTILES EN EL TRATAMIENTO CON CLIENTES.

Se desarrollará entre la 3ª y la 7ª semana de clase. Dentro de este bloque se incluirá una actividad formativa de trabajo práctico evaluable, basado en el planteamiento de un problema relacionado con la psicología del cliente, así como la resolución de ejercicios prácticos y/o problemas en el aula.

BLOQUE 3. ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL PROCESO COMERCIAL.

Se desarrollará entre la 8ª y la 13ª semana de clase. En este bloque los alumnos realizarán una actividad formativa de trabajo práctico evaluable, basado en el planteamiento de un problema relacionado con el tratamiento en la secuencia comercial con clientes. Dentro de este bloque, se llevará a cabo también la resolución de ejercicios prácticos y/o problemas, alguno de ellos de carácter evaluable.

BLOQUE 4. SOBREPASANDO LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE.

Se desarrollará entre la semana 14 y 15 de clase. Dentro de este bloque, los alumnos llevarán a cabo la resolución de ejercicios prácticos y/o problemas.

La asistencia como la participación serán requisitos imprescindibles para el desarrollo de las actividades programadas semanalmente.

Las únicas tutorías académicas grupales serán las recogidas en la semana amarilla de preparación para la convocatoria ordinaria y extraordinaria (4 horas por asignatura entre las dos convocatorias). Desde los Centros se notificará tanto al profesor como al alumnado los calendarios de estas tutorías. 

La hora de tutoría individual marcada, los miércoles a las 20.00 horas, podrá verse modificada en función de los horarios finalmente establecidos. 

 

Sistema de evaluación % Calificación final
Pruebas de respuesta corta 20
Pruebas objetivas 20
Informes de prácticas 40
Pruebas de ejecución de tareas reales y/o simuladas 20
Consideraciones de la Evaluación en la Convocatoria Ordinaria

La asistencia como la participación serán requisitos imprescindibles para el desarrollo de las actividades programadas semanalmente. Actividades de trabajo presencial que unidas a las actividades de trabajo autónomo del alumno le permitirán adquirir y desarrollar las competencias académicas-profesionales descritas.

Como consta en el apartado Evaluación, la adquisición de dichas competencias será evaluada de forma continua a lo largo del semestre siguiendo la planificación de la asignatura antes mencionada mediante la ejecución de tareas reales y/o simuladas realizadas en el aula (20%) –semanas 3 y 11-, un Informe o Memoria Práctica 1 (20%) –semana 7- y un Informe o Memoria Práctica 2 (20%) –semana 14-. La Prueba objetiva tipo test (20%) y la Prueba de preguntas de respuesta corta (20%) tendrán lugar en la semana 17/18. 

La resolución de tareas y/o memorias prácticas serán presentadas por escrito, bien de forma individual o en grupo, según conste en la guía práctica correspondiente entregada. En la presentación del curso se dará cuenta de los trabajos a realizar para la elaboración de los Informes o Memorias de Prácticas 1 y 2.

Para superar la asignatura en convocatoria ordinaria el alumno deberá obtener una calificación igual o superior a 5. La calificación final de la asignatura será el promedio de las calificaciones obtenidas en todas y cada una de las pruebas de evaluación arriba descritas.

Las pruebas de evaluación detalladas podrán suspenderse por faltas de ortografía. En el caso concreto de las Memorias Prácticas el plagio será motivo de suspenso.

La planificación de la evaluación tiene un carácter meramente orientativo y podrá ser modificada a criterio del profesor, en función de circunstancias externas y de la evolución del grupo. El profesor informará convenientemente a los alumnos de dichas modificaciones. Los sistemas de evaluación descritos en esta GD son sensibles tanto a la evaluación de las competencias como de los contenidos de la asignatura. La realización fraudulenta de cualquiera de las pruebas de evaluación, así como extracción de información de las pruebas de evaluación, será sancionada según lo descrito en el Reglamento 7/2015, de 20 de noviembre, de Régimen Disciplinario de los estudiantes, Arts. 4, 5 y 7 y derivarán en la pérdida de la convocatoria correspondiente, así como en el reflejo de la falta y de su motivo en el expediente académico del alumno. 

La docencia y la evaluación en la asignatura se desarrollarán de forma presencial, siempre y cuando la Universidad cuente con la autorización por parte de las autoridades competentes, y atendiendo a los protocolos sanitarios establecidos, a lo previsto en el Plan UEMC de medidas frente la Covid-19, en el Plan Académico de Contingencia y en los Planes Específicos que se puedan implementar para atender a las particularidades de la titulación (https://www.uemc.es/p/informacion-covid-19).

En el caso de confinamiento total de la UEMC o de la titulación la evaluación se adaptaría a un entorno on line a través de tareas y test en moodle, de acuerdo con el protocolo específico aprobado: https://www.uemc.es/p/protocolo-especifico-para-la-adaptacion-de-la-evaluacion-modalidad-presencial.

 

Consideraciones de la Evaluación en la Convocatoria Extraordinaria

La convocatoria extraordinaria constará de cuatro pruebas de evaluación, una Prueba objetiva de preguntas tipo test (40%), una Prueba de respuesta corta (20%), una Prueba de ejecución de tarea real y/o simulada (20%) y un Informe o Memoria Práctica (20%). En el supuesto de que el alumno haya superado el Informe o Memoria Práctica 2 individual (20%) se mantendrá la nota de la evaluación ordinaria, en caso contrario el alumno deberá repetir dicho Informe o Memoria.

Las pruebas de evaluación detalladas podrán suspenderse por faltas de ortografía. En el caso concreto de las Memorias Prácticas el plagio será motivo de suspenso.

La planificación de la evaluación tiene un carácter meramente orientativo y podrá ser modificada a criterio del profesor, en función de circunstancias externas y de la evolución del grupo. El profesor informará convenientemente a los alumnos de dichas modificaciones. Los sistemas de evaluación descritos en esta GD son sensibles tanto a la evaluación de las competencias como de los contenidos de la asignatura. La realización fraudulenta de cualquiera de las pruebas de evaluación, así como la extracción de información de las pruebas de evaluación, será sancionada según lo descrito en el Reglamento 7/2015, de 20 de noviembre, de Régimen Disciplinario de los estudiantes, Arts. 4, 5 y 7 y derivarán en la pérdida de la convocatoria correspondiente, así como en el reflejo de la falta y de su motivo en el expediente académico del alumno.

La docencia y la evaluación en la asignatura se desarrollarán de forma presencial, siempre y cuando la Universidad cuente con la autorización por parte de las autoridades competentes, y atendiendo a los protocolos sanitarios establecidos, a lo previsto en el Plan UEMC de medidas frente la Covid-19, en el Plan Académico de Contingencia y en los Planes Específicos que se puedan implementar para atender a las particularidades de la titulación (https://www.uemc.es/p/informacion-covid-19).

En el caso de confinamiento total de la UEMC o de la titulación la evaluación se adaptaría a un entorno on line a través de tareas y test en moodle, de acuerdo con el protocolo específico aprobado: https://www.uemc.es/p/protocolo-especifico-para-la-adaptacion-de-la-evaluacion-modalidad-presencial.

 

Los estudiantes que por razones excepcionales no puedan seguir los procedimientos habituales de evaluación continua exigidos por el profesor podrán solicitar no ser incluidos en la misma y optar por una «evaluación excepcional». El estudiante podrá justificar la existencia de estas razones excepcionales mediante la cumplimentación y entrega del modelo de solicitud y documentación requerida para tal fin en la Secretaría de la Universidad Europea Miguel de Cervantes en los siguientes plazos: con carácter general, desde la formalización de la matrícula hasta el viernes de la segunda semana lectiva del curso académico para el caso de alumnos de la Universidad, y hasta el viernes de la cuarta semana lectiva del curso académico para el caso de alumnos de nuevo ingreso. En los siete días hábiles siguientes al momento en que surja esa situación excepcional si sobreviene con posterioridad a la finalización del plazo anterior.

Se mantienen las condiciones establecidas por el profesorado para el alumnado que tiene concedida la evaluación excepcional, salvo aquellas pruebas de evaluación que requieran de una adaptación en remoto debido a la situación de confinamiento completo de la titulación o de la propia Universidad. Se atenderá en todo caso a lo previsto en el “Plan UEMC de medidas frente a la Covid-19”, así como a los Planes Específicos que se han implementado para atender a la situación sanitaria motivada por el Covid-19    https://www.uemc.es/p/documentacion-covid-19


CV Docente

Doctora por la Universidad de Valladolid; Máster en Administración y Dirección de Empresas (MBA) por la Universidad Pontificia de Comillas (ICADE-ICAI) y Licenciada en Ciencias Políticas y de la Administración y en Sociología por la Universidad de Granada. En la actualidad ejerce su labor docente como profesora del Departamento de Ciencias Sociales de la UEMC en el área de Marketing-Comercial.


CV Profesional

Con casi 20 años de trayectoria laboral, ha sido Adjunta de la Dirección Administrativa-Financiera del Grupo VEGALSA-EROSKI, Formadora Externa en la Confederación de Empresarios de la Coruña en el área de Marketing y Dirección Comercial y Ventas. Cuenta con experiencia en la gestión académica ocupando los cargos de Secretaria Académica de la Facultad de Ciencias Jurídicas y Económicas, Secretaria Académica de la Facultad de Ciencias de la Salud, Vicedecana de la Facultad de Ciencias de la Salud y Vicerrectora de Estrategia e Innovación en la Universidad Europea Miguel de Cervantes (UEMC) durante el período 2011-2015. 


CV Investigación

Con casi 20 años de trayectoria laboral, ha sido Adjunta de la Dirección Administrativa-Financiera del Grupo VEGALSA-EROSKI, Formadora Externa en la Confederación de Empresarios de la Coruña en el área de Marketing y Dirección Comercial y Ventas. Cuenta con experiencia en la gestión académica ocupando los cargos de Secretaria Académica de la Facultad de Ciencias Jurídicas y Económicas, Secretaria Académica de la Facultad de Ciencias de la Salud, Vicedecana de la Facultad de Ciencias de la Salud y Vicerrectora de Estrategia e Innovación en la Universidad Europea Miguel de Cervantes (UEMC) durante el período 2011-2015.

Créditos totales: 6
Tipo: Optativo
Período: 2º Semestre