Desde una perspectiva comercial, esta asignatura resulta esencial para la formación académica del alumno por cuanto le capacita en el conocimiento de los principios básicos de la calidad y atención al cliente, en las diferentes variables que intervienen en dicha interacción social y en el desarrollo de habilidades para la prestación de servicios. Sin necesidad de conocimientos y destrezas previos por parte de alumno, la asignatura analiza a lo largo de siete temas, distintos aspectos fundamentales en la interacción con los clientes, tales como: la psicología del cliente, las habilidades sociales, el tratamiento de dudas y objeciones, la gestión de quejas y reclamaciones y la fidelización.

Desde este punto de vista, el desarrollo de esta asignatura de carácter obligatorio, ubicada en la materia de “Gestión de Alojamientos y Restauración” del Grado en Turismo, es importante como instrumento eficaz de gestión empresarial, colaborando así en la comprensión y estudio de asignaturas que conforman dicha materia.

En un entorno comercial cambiante y muy competitivo como es el actual, las buenas relaciones con los clientes pueden constituir una ventaja competitiva real de las empresas. La asignatura de Atención y Servicio al Cliente resulta esencial para los alumnos desde el punto de vista competencial, en cuanto les capacita en el conocimiento del cliente y la puesta en práctica de las técnicas de atención que les permitan tener una relación de calidad con los mismos, anticipándose a sus necesidades y desarrollando programas de fidelización.

BLOQUE 1. INTRODUCCIÓN

TEMA 1. La atención al cliente en el proceso de gestión de la calidad de los servicios.

BLOQUE 2. HERRAMIENTAS ÚTILES EN EL TRATAMIENTO CON CLIENTES

TEMA 2. Psicología del cliente.

TEMA 3. Habilidades sociales en la prestación de los servicios: la comunicación.

BLOQUE 3. ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL PROCESO COMERCIAL

TEMA 4. Fases de la venta y atención al cliente.

TEMA 5. Tratamiento de las objeciones en el proceso de venta.

TEMA 6. Gestión de quejas y reclamaciones.

BLOQUE 4. SOBREPASANDO LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

TEMA 7. Fidelización de clientes.

Para el seguimiento de la asignatura el alumno contará con el material de apoyo elaborado por el docente. Junto con el Power Point expuesto en clase, el alumno tendrá que tener en su haber los materiales necesarios para la realización de las actividades programadas tanto presenciales como de trabajo autónomo (ejercicios, casos, vídeos, etc.), así como, las lecturas o informes sobre ciertos aspectos de la materia que requieran de un tratamiento especial. Este material estará disponible en la e-campus (plataforma Moodle) y en su caso en el Servicio de Reprografía de la Universidad.

CG03. Trabajo en equipo
CG04. Capacidad de análisis y síntesis
CG05. Comunicación oral y escrita en lengua nativa
CG06. Resolución de problemas
CG09. Aprendizaje autónomo
CG14. Capacidad para desarrollar un compromiso ético de respeto a la dignidad humana, los derechos y libertades fundamentales de todas las personas, y la igualdad de hombres y mujeres
CG15. Capacidad para concienciarse de la importancia de difundir y fomentar una actitud de reconocimiento de otras culturas, y de respeto hacia los derechos y libertades fundamentales, la igualdad y los valores propios de una democracia y de una cultura de paz

CE06. Tener una marcada orientación de servicio al cliente
CE11. Definir objetivos, estrategias y políticas comerciales
CE13. Manejar técnicas de comunicación
CE14. Comprender el marco legal que regula las actividades turísticas

El alumno será capaz de:

1. Tener un concepto global de los cargos principales dentro de los establecimientos dedicados al alojamiento y la restauración.
2. Manejar y organizar las principales funciones y responsabilidades de los puestos directivos
3. Tener una clara orientación al cliente
4. Saber detectar las necesidades de los clientes.
5. Gestionar el trato al cliente para el logro de su satisfacción.
6. Identificar la calidad dentro del programa de gestión de atención al cliente.
7. Asimilar un concepto global de Turismo Rural en relación con los Recursos Turísticos de primer orden.
8. Entender los principales elementos de gestión dentro del fenómeno Turismo Rural como principal impulso del Turismo de Interior.

• ALCAIDE, J.C. (2010). Fidelización de clientes. ESIC Editorial
• CARRASCO FERNÁNDEZ, S. (2012). Atención al cliente en el proceso comercial. Ediciones Paraninfo.
• VV.AA. (2015) (ebook). Atención al cliente. EDITEX, S.A

• BARLOW, J. y MOLLER, C. (2008): Una queja es un regalo: cómo utilizar la opinión de los clientes para la mejora continua. Madrid: Editorial Gestión 2000.
• BARQUERO CABRERO, J.D. (2006). Marketing de clientes ¿quién se ha llevado a mi cliente? McGraw-Hill 2006
• BETHEL WILLIAM (2012). 365 preguntas que hacen vender. Ed. Fundación Confemetal. Madrid.
• BIOSCA, D. (2004): Cómo conseguir que los clientes repitan en hostelería. Barcelona: Ediciones Gestión 2000.
• BLANCO PRIETO, A. (2008): Atención al cliente. Madrid: Editorial Pirámide.
• CORRAL, F. (2006): Manual de recepción hotelera: principios y técnicas. Oviedo: Septem Ediciones.
• FERNÁNDEZ ACEBES, J. M. (2011). El itinerario de la fidelización: los siete Jalones a recorrer para conseguir la auténtica lealtad del cliente. Universidad del País Vasco.
• GARCÍA, F.; GIL, M. y GARCÍA, P. (2009): Técnicas de Servicio y Atención al Cliente. Madrid: Editorial Paraninfo.
• KEININGHAM, T. (2003): Clientes enamorados: Sobrepasando las expectativas de los clientes. Editorial Deusto.
• KUSTER BOLUDA, I. (2008). Venta personal y dirección de ventas: la fidelización del cliente. Editorial Paraninfo.
• LÓPEZ, S. (2000): Recepción y Atención al cliente. Madrid: Thomson Paraninfo.
• MARTINEZ-VILANOVA MARTÍNEZ, R. (2004). Gestión de la clientela: la manera de conseguir y retener clientes rentables. Editorial ESIC.
• MIGUEL DÄVILA, J.A. (2004). Calidad del servicio en el sector turístico. A Coruña: Netbiblo.
• ROSELL0, JOAQUÍN (2009). Cómo lograr la excelente atención al cliente. Ediciones Internacionales Universitarias, s.a. IUNSA. Madrid.
• SALVADOR FERRER, C.M. (2008). Calidad de servicios: el camino hacia la fidelidad del consumidor. Estrategias para conseguir estabilizar a los clientes. Universidad de Almería.
• SMITH, J. (2007). Retener y fidelizar a los clientes en una semana. Cómo mantener la lealtad de los clientes. Editorial Gestión 2000
• TRACY, BRIAN (2007). El arte de cerrar la venta. Ed. Grupo Nelson. Madrid
• VV.AA. (2005). Servicio al cliente. IDEASPROPIAS Editorial. Madrid.

http://www.aeerc.com/ (Asociación española de expertos en la relación con clientes)

http://www.acnielsen.es (Empresa AC Nielsen)

http://www.aedemo.com (Asociación Española de Estudios de Mercado, Marketing y Opinión)

http://www.consumo-inc.es (Instituto Nacional de Consumo)

https://asociaciondec.org (DEC Asociación para el desarrollo de la experiencia de cliente)

http://www.esomar.org (Sociedad Europea de Plan de Marketing y Opinión Pública)

http://www.iet.tourspain.es (Instituto de Estudios Turísticos)

http://www.ine.es (Instituto Nacional de Estadística)

http://www.ixma.org (Asociación Internacional de Marketing de Experiencias)

http://www.marketingmk.com (Información sobre Marketing, Ventas y Comunicación)

http://www.mityc.es (Ministerio de Industria, Turismo y Comercio)

http://www.ocu.org (Organización de Consumidores y Usuarios)

Método dialéctico

Se fomentará la participación del alumno a través del diálogo y la discusión crítica a partir de la lectura de las referencias bibliográficas propuestas en relación a la materia.

Método didáctico

A lo largo del proceso de enseñanza-aprendizaje de la asignatura se expondrán los contenidos mediante la presentación y explicación de los mismos a través de distintos medios técnicos y ofimáticos para su ilustración.

Método heurístico

Se propondrá la realización de pequeñas tareas que contribuyan al entendimiento de los contenidos expuestos, así como la realización de otros ejercicios y casos (metodología de casos), en donde, bien de forma individual o a través de una dinámica de grupo, se trabajen de forma conjunta distintos aspectos de la materia.

Esta planificación estimada podrá verse modificada por causas ajenas a la organización académica primera presentada. El profesor informará convenientemente a los alumnos de las nuevas modificaciones puntuales.

BLOQUE 1. INTRODUCCIÓN.

Se desarrollará durante las 2 primeras semanas de clase. Dentro de este bloque se llevará a cabo la resolución en el aula de ejercicios prácticos y/o problemas, uno de ellos de carácter evaluable. 

BLOQUE 2. HERRAMIENTAS ÚTILES EN EL TRATAMIENTO CON CLIENTES.

Se desarrollará entre la 3ª y la 7ª semana de clase. Dentro de este bloque se incluirá una actividad formativa de trabajo práctico autónomo evaluable, basado en el planteamiento de un problema relacionado con la psicología del cliente, así como la resolución de ejercicios prácticos y/o problemas en el aula.

BLOQUE 3. ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL PROCESO COMERCIAL.

Se desarrollará entre la 8ª y la 13ª semana de clase. En este bloque los alumnos realizarán una actividad formativa de trabajo práctico autónomo evaluable, basado en el planteamiento de un problema relacionado con el tratamiento en la secuencia comercial con clientes. Dentro de este bloque, se llevará a cabo también la resolución de ejercicios prácticos y/o problemas, alguno de ellos de carácter evaluable.

BLOQUE 4. SOBREPASANDO LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE.

Se desarrollará entre la semana 14 y 15 de clase. Dentro de este bloque, los alumnos llevarán a cabo la resolución de ejercicios prácticos y/o problemas, dos de ellos de carácter evaluable.

La asistencia como la participación serán requisitos imprescindibles para el desarrollo de las actividades programadas semanalmente.

El horario de tutorías queda fijado los martes, de 20:00 a 21:00 horas, en donde se podrán tratar las cuestiones surgidas en relación  a los materiales y temas presentados en clase, así como aquellas otras que puedan plantearse con relación  al desarrollo de la materia. Las tutorías quedan programadas de la siguiente manera:

Tutorías académicas grupales:

A lo largo de las 15 semanas académicas existirán 4 horas de tutoría académica grupal, los martes en horario de 20:00 a 21:00 horas, repartidas en dichas semanas que se fijarán según el profesor y el alumnado lo estimen oportuno. No obstante, se han previsto las siguientes: semana 4, semana 8, semana 12 y semana 15.

Tutorías individuales: martes de 20:00 a 21:00 horas.

Sistema de evaluación	% Calificación final
Pruebas de respuesta corta	20
Pruebas de ejecución de tareas reales y/o simuladas	20
Informes de prácticas	40
Pruebas objetivas	20

La asistencia como la participación serán requisitos imprescindibles para el desarrollo de las actividades programadas semanalmente. Actividades de trabajo presencial, que unidas a las actividades de trabajo autónomo del alumno le permitirán adquirir y desarrollar las competencias académicas-profesionales descritas.

Como consta en el apartado Evaluación, la adquisición de dichas competencias  será evaluada de forma continua a lo largo del semestre siguiendo la planificación de la asignatura antes mencionada mediante la ejecución de tareas reales y/o simuladas realizadas en el aula (20%) –semanas 3, 10, 14, y 15-, un Informe o Memoria Práctica 1 (20%) –semana 6- y un Informe o Memoria Práctica 2 (20%) –semana 13-. La Prueba objetiva tipo test (20%) y la Prueba de preguntas de respuesta corta (20%) tendrán lugar en la semana 17/18. En esta semana se llevará a cabo también una prueba de recuperación de los Informes o Memorias de Prácticas (1 y/o 2) no superadas.

La resolución de tareas y/o memorias prácticas serán presentadas por escrito, bien de forma individual o en grupo, según conste en la guía práctica correspondiente entregada. En la presentación del curso se dará cuenta de los trabajos a realizar para la elaboración de los Informes o Memorias de Prácticas 1 y 2.

Para superar la asignatura en convocatoria ordinaria el alumno deberá obtener, con excepción de las tareas reales y/o simuladas evaluables, una calificación igual o superior a 5 en todas y cada una de las pruebas de evaluación, incluidos los Informes o Memorias 1 y 2. La calificación final de la asignatura será el promedio de dichas calificaciones, sumando a la calificación obtenida la nota de ejecución de tareas reales y/o simuladas llevadas a cabo en el aula.

La convocatoria extraordinaria constará de cuatro pruebas de evaluación, una Prueba objetiva de preguntas tipo test (40%), una Prueba de respuesta corta (20%), una Prueba de ejecución de tarea real y/o simulada (20%) y un Informe o Memoria Práctica (20%). En el supuesto de que el alumno haya superado el Informe o Memoria Práctica 2 individual (20%) se mantendrá la nota de la evaluación ordinaria, en caso contrario el alumno deberá repetir dicho Informe o Memoria.

Las pruebas de evaluación detalladas podrán suspenderse por faltas de ortografía. En el caso concreto de las Memorias Prácticas el plagio será motivo de suspenso.

Los estudiantes que por razones excepcionales no puedan seguir los procedimientos habituales de evaluación continua exigidos por el profesor podrán solicitar no ser incluidos en la misma y optar por una «evaluación excepcional». El estudiante podrá justificar la existencia de estas razones excepcionales mediante la cumplimentación y entrega del modelo de solicitud y documentación requerida para tal fin en la Secretaría de la Universidad Europea Miguel de Cervantes en los siguientes plazos: con carácter general, desde la formalización de la matrícula hasta el viernes de la segunda semana lectiva del curso académico para el caso de alumnos de la Universidad, y hasta el viernes de la cuarta semana lectiva del curso académico para el caso de alumnos de nuevo ingreso. En los siete días hábiles siguientes al momento en que surja esa situación excepcional si sobreviene con posterioridad a la finalización del plazo anterior.