Atención y Servicio al Cliente

Profesor/a: BERTA MARÍA GARCÍA OTERO

Teléfono: 983 00 10 00

Última versión revisada de la guía docente, debidamente informada por parte del profesor en la asignatura.

Desde una perspectiva comercial, esta asignatura resulta esencial para la formación académica del alumno por cuanto le capacita en el conocimiento de los principios básicos de la calidad y atención al cliente, en las diferentes variables que intervienen en dicha interacción social y en el desarrollo de habilidades para la prestación de servicios. Sin necesidad de conocimientos y destrezas previos por parte de alumno, la asignatura analiza a lo largo de siete temas, distintos aspectos fundamentales en la interacción con los clientes, tales como: la psicología del cliente, las habilidades sociales, el tratamiento de dudas y objeciones, la gestión de quejas y reclamaciones y la fidelización.

Desde este punto de vista, el desarrollo de esta asignatura de carácter optativo, ubicada en la materia de “Comercialización e Investigación de Mercados" del Grado en Administración y Dirección de Empresas, es importante como instrumento eficaz de gestión empresarial, colaborando así en la comprensión y estudio de asignaturas que conforman dicha materia.

En un entorno comercial cambiante y muy competitivo como es el actual, las buenas relaciones con los clientes pueden constituir una ventaja competitiva real de las empresas. La asignatura de Atención y Servicio al Cliente resulta esencial para los alumnos desde el punto de vista competencial, en cuanto les capacita en el conocimiento del cliente y la puesta en práctica de las técnicas de atención que les permitan tener una relación de calidad con los mismos, anticipándose a sus necesidades y desarrollando programas de fidelización.

  1. INTRODUCCIÓN:
    1. La atención al cliente en el proceso de gestión de la calidad de los servicios.:
  2. HERRAMIENTAS ÚTILES EN EL TRATAMIENTO CON CLIENTES:
    1. Psicología del cliente.:
    2. Habilidades sociales en la prestación de los servicios: la comunicación.:
  3. ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL PROCESO COMERCIAL:
    1. Fases de la venta y atención al cliente.:
    2. Tratamiento de las objeciones en el proceso de venta.:
    3. Gestión de quejas y reclamaciones.:
  4. SOBREPASANDO LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES:
    1. Fidelización de clientes.:

Para el seguimiento de la asignatura el alumno contará con el material de apoyo elaborado por el docente. Junto con el Power Point expuesto en clase, el alumno tendrá que tener en su haber los materiales necesarios para la realización de las actividades programadas tanto presenciales como de trabajo autónomo (ejercicios, casos, vídeos, etc.), así como las lecturas o informes sobre ciertos aspectos de la materia que requieran de un tratamiento especial. Este material estará disponible en la e-campus (plataforma Moodle) y en su caso en el Servicio de Reprografía de la Universidad.

CG04. Capacidad para tomar decisiones
CG06. Comunicación oral y escrita en lengua extranjera
CG09. Compromiso ético
CG10. Capacidad para trabajar en entornos de presión
CG13. Habilidades interpersonales
CG17. Capacidad para generar nuevas ideas (creatividad)
CG21. Capacidad para ejercer con responsabilidad, autonomía, independencia y compromiso ético la práctica profesional
CG22. Capacidad para desarrollar el pensamiento creativo
CG23. Capacidad de desarrollo de habilidades interpersonales
CG24. Juicio crítico
CG26. Capacidad para conocer las culturas y costumbres de otros países, para apreciar la diversidad y multiculturalidad y respetar los derechos humanos universales
CG30. Capacidad para concienciarse de la importancia de difundir y fomentar una actitud de reconocimiento de otras culturas, y de respeto hacia los derechos y libertades fundamentales, la igualdad y los valores propios de una democracia y de una cultura de paz
CG32. Capacidad para desarrollar un compromiso ético de respeto a la dignidad humana, los derechos y libertades fundamentales de todas las personas, y la igualdad de hombres y mujeres
CE18. Capacidad para aplicar los conocimientos en la práctica
CE33. Tener una marcada orientación de servicio al cliente
CE35. Manejar técnicas de comunicación
CE42. Motivación por la calidad
CE44. Definir objetivos, estrategias y políticas comerciales
El alumno será capaz de:
  1. Tener una clara orientación al cliente.
  2. Saber detectar las necesidades de los clientes.
  3. Gestionar el trato al cliente para el logro de su satisfacción.
  4. Identificar la calidad dentro del programa de gestión de atención al cliente.
  • ALCAIDE, J.C. (2010), Fidelización de clientes, ESIC
  • CARRASCO FERNÁNDEZ, S. (2012), Atención al cliente en el proceso comercial, Paraninfo
  • VV.AA. (2015), Atención al cliente (ebook), EDITEX
  • BARLOW, J. y MOLLER, C. (2008), Una queja es un regalo: cómo utilizar la opinión de los clientes para la mejora continua, Gestión 2000
  • BLANCO PRIETO, A. (2008), Atención al cliente, Pirámide
  • FERNÁNDEZ ACEBES, J. M. (2011), El itinerario de la fidelización: los siete Jalones a recorrer para conseguir la auténtica lealtad del cliente, Universidad del País Vasco

http://www.aeerc.com/ (Asociación española de expertos en la relación con clientes)

http://www.acnielsen.es (Empresa AC Nielsen)

http://www.aedemo.com (Asociación Española de Estudios de Mercado, Marketing y Opinión)

http://www.consumo-inc.es (Instituto Nacional de Consumo)

https://asociaciondec.org (DEC Asociación para el desarrollo de la experiencia de cliente)

http://www.esomar.org (Sociedad Europea de Plan de Marketing y Opinión Pública)

http://www.iet.tourspain.es (Instituto de Estudios Turísticos)

http://www.ine.es (Instituto Nacional de Estadística)

http://www.ixma.org (Asociación Internacional de Marketing de Experiencias)

http://www.marketingmk.com (http://www.marketingmk.com)

http://www.mityc.es (Ministerio de Industria, Turismo y Comercio)

http://www.ocu.org (Organización de Consumidores y Usuarios)

Método dialéctico

Se fomentará la participación del alumno a través del diálogo y la discusión crítica a partir de la lectura de las referencias bibliográficas propuestas en relación a la materia.

Método didáctico

A lo largo del proceso de enseñanza-aprendizaje de la asignatura se expondrán los contenidos mediante la presentación y explicación de los mismos a través de distintos medios técnicos y ofimáticos para su ilustración.

Método heurístico

Se propondrá la realización de pequeñas tareas que contribuyan al entendimiento de los contenidos expuestos, así como la realización de otros ejercicios y casos (metodología de casos), en donde, bien de forma individual o a través de una dinámica de grupo, se trabajen de forma conjunta distintos aspectos de la materia.

Esta planificación estimada podrá verse modificada por causas ajenas a la organización académica primera presentada. El profesor informará convenientemente a los alumnos de las nuevas modificaciones puntuales.

BLOQUE 1. INTRODUCCIÓN.

Se desarrollará durante las 2 primeras semanas de clase. Dentro de este bloque se llevará a cabo la resolución en el aula de ejercicios prácticos y/o problemas, uno de ellos de carácter evaluable. 

BLOQUE 2. HERRAMIENTAS ÚTILES EN EL TRATAMIENTO CON CLIENTES.

Se desarrollará entre la 3ª y la 7ª semana de clase. Dentro de este bloque se incluirá una actividad formativa de trabajo práctico evaluable, basado en el planteamiento de un problema relacionado con la psicología del cliente, así como la resolución de ejercicios prácticos y/o problemas en el aula.

BLOQUE 3. ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL PROCESO COMERCIAL.

Se desarrollará entre la 8ª y la 13ª semana de clase. En este bloque los alumnos realizarán una actividad formativa de trabajo práctico evaluable, basado en el planteamiento de un problema relacionado con el tratamiento en la secuencia comercial con clientes. Dentro de este bloque, se llevará a cabo también la resolución de ejercicios prácticos y/o problemas, alguno de ellos de carácter evaluable.

BLOQUE 4. SOBREPASANDO LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE.

Se desarrollará entre la semana 14 y 15 de clase. Dentro de este bloque, los alumnos llevarán a cabo la resolución de ejercicios prácticos y/o problemas.

La asistencia como la participación serán requisitos imprescindibles para el desarrollo de las actividades programadas semanalmente.

Las únicas tutorías académicas grupales serán las recogidas en la semana amarilla de preparación para la convocatoria ordinaria y extraordinaria (4 horas por asignatura entre las dos convocatorias). Desde los Centros se notificará tanto al profesor como al alumnado los calendarios de estas tutorías. 

La hora de tutoría individual marcada, los miércoles a las 20.00 horas, podrá verse modificada en función de los horarios finalmente establecidos. 

Sistema de evaluación % Calificación final
Pruebas de respuesta corta 20
Pruebas de ejecución de tareas reales y/o simuladas 20
Pruebas objetivas 20
Informes de prácticas 40
Consideraciones de la Evaluación en la Convocatoria Ordinaria

La asistencia como la participación serán requisitos imprescindibles para el desarrollo de las actividades programadas semanalmente. Actividades de trabajo presencial que unidas a las actividades de trabajo autónomo del alumno le permitirán adquirir y desarrollar las competencias académicas-profesionales descritas.

Como consta en el apartado Evaluación, la adquisición de dichas competencias  será evaluada de forma continua a lo largo del semestre siguiendo la planificación de la asignatura antes mencionada mediante la ejecución de tareas reales y/o simuladas realizadas en el aula (20%) –semanas 3 y 11-, un Informe o Memoria Práctica 1 (20%) –semana 7- y un Informe o Memoria Práctica 2 (20%) –semana 14-. La Prueba objetiva tipo test (20%) y la Prueba de preguntas de respuesta corta (20%) tendrán lugar en la semana 17/18. 

La resolución de tareas y/o memorias prácticas serán presentadas por escrito, bien de forma individual o en grupo, según conste en la guía práctica correspondiente entregada. En la presentación del curso se dará cuenta de los trabajos a realizar para la elaboración de los Informes o Memorias de Prácticas 1 y 2.

Para superar la asignatura en convocatoria ordinaria el alumno deberá obtener una calificación igual o superior a 5. La calificación final de la asignatura será el promedio de las calificaciones obtenidas en todas y cada una de las pruebas de evaluación arriba descritas.

Las pruebas de evaluación detalladas podrán suspenderse por faltas de ortografía. En el caso concreto de las Memorias Prácticas el plagio será motivo de suspenso.

La planificación de la evaluación tiene un carácter meramente orientativo y podrá ser modificada a criterio del profesor, en función de circunstancias externas y de la evolución del grupo. El profesor informará convenientemente a los alumnos de dichas modificaciones. Los sistemas de evaluación descritos en esta GD son sensibles tanto a la evaluación de las competencias como de los contenidos de la asignatura. La realización fraudulenta de cualquiera de las pruebas de evaluación, así como extracción de información de las pruebas de evaluación, será sancionada según lo descrito en el Reglamento 7/2015, de 20 de noviembre, de Régimen Disciplinario de los estudiantes, Arts. 4, 5 y 7 y derivarán en la pérdida de la convocatoria correspondiente, así como en el reflejo de la falta y de su motivo en el expediente académico del alumno. 

 

 

 

Consideraciones de la Evaluación en la Convocatoria Extraordinaria

La convocatoria extraordinaria constará de cuatro pruebas de evaluación, una Prueba objetiva de preguntas tipo test (40%), una Prueba de respuesta corta (20%), una Prueba de ejecución de tarea real y/o simulada (20%) y un Informe o Memoria Práctica (20%). En el supuesto de que el alumno haya superado el Informe o Memoria Práctica 2 individual (20%) se mantendrá la nota de la evaluación ordinaria, en caso contrario el alumno deberá repetir dicho Informe o Memoria.

Las pruebas de evaluación detalladas podrán suspenderse por faltas de ortografía. En el caso concreto de las Memorias Prácticas el plagio será motivo de suspenso.

La planificación de la evaluación tiene un carácter meramente orientativo y podrá ser modificada a criterio del profesor, en función de circunstancias externas y de la evolución del grupo. El profesor informará convenientemente a los alumnos de dichas modificaciones. Los sistemas de evaluación descritos en esta GD son sensibles tanto a la evaluación de las competencias como de los contenidos de la asignatura. La realización fraudulenta de cualquiera de las pruebas de evaluación, así como extracción de información de las pruebas de evaluación, será sancionada según lo descrito en el Reglamento 7/2015, de 20 de noviembre, de Régimen Disciplinario de los estudiantes, Arts. 4, 5 y 7 y derivarán en la pérdida de la convocatoria correspondiente, así como en el reflejo de la falta y de su motivo en el expediente académico del alumno. 

 

Los estudiantes que por razones excepcionales no puedan seguir los procedimientos habituales de evaluación continua exigidos por el profesor podrán solicitar no ser incluidos en la misma y optar por una «evaluación excepcional». El estudiante podrá justificar la existencia de estas razones excepcionales mediante la cumplimentación y entrega del modelo de solicitud y documentación requerida para tal fin en la Secretaría de la Universidad Europea Miguel de Cervantes en los siguientes plazos: con carácter general, desde la formalización de la matrícula hasta el viernes de la segunda semana lectiva del curso académico para el caso de alumnos de la Universidad, y hasta el viernes de la cuarta semana lectiva del curso académico para el caso de alumnos de nuevo ingreso. En los siete días hábiles siguientes al momento en que surja esa situación excepcional si sobreviene con posterioridad a la finalización del plazo anterior.


CV Docente

Doctora por la Universidad de Valladolid; Máster en Administración y Dirección de Empresas (MBA) por la Universidad Pontificia de Comillas (ICADE-ICAI) y Licenciada en Ciencias Políticas y de la Administración y en Sociología por la Universidad de Granada. En la actualidad ejerce su labor docente como profesora del Departamento de Ciencias Sociales de la UEMC en el área de Marketing-Comercial.


CV Profesional

Con casi 20 años de trayectoria laboral, ha sido Adjunta de la Dirección Administrativa-Financiera del Grupo VEGALSA-EROSKI, Formadora Externa en la Confederación de Empresarios de la Coruña en el área de Marketing y Dirección Comercial y Ventas. Cuenta con experiencia en la gestión académica ocupando los cargos de Secretaria Académica de la Facultad de Ciencias Jurídicas y Económicas, Secretaria Académica de la Facultad de Ciencias de la Salud, Vicedecana de la Facultad de Ciencias de la Salud y Vicerrectora de Estrategia e Innovación en la Universidad Europea Miguel de Cervantes (UEMC) durante el período 2011-2015.


CV Investigación

Durante el período 2015-2018 formó parte del grupo de Investigación (GI) Marketing y Estrategia: Investigación e Innovación de la UEMC. En la actualidad, forma parte del GI Gestión Cultural como miembro del equipo de comercialización e intermediación, marketing, promoción y  comunicación. Ha sido además miembro del Comité de Ética de la Investigación (CEI) de la Universidad Europea Miguel de Cervantes.

Créditos totales: 6
Tipo: Optativo
Período: 2º Semestre